Le tableur qui tient votre entreprise a un prénom

Quand nous arrivons dans une PME pour un diagnostic, la première chose que nous cherchons n’est pas l’organigramme. C’est le fichier que tout le monde consulte et que personne n’ose modifier. Il existe presque toujours. Il porte souvent le prénom de la personne qui l’a créé.

Ce que ce fichier dit de l’entreprise

Ce tableur est un système informel. Il est né parce qu’un besoin réel n’était couvert par aucun outil : suivre les commandes, planifier la production, savoir qui a été relancé. Quelqu’un a pris l’initiative. Le fichier a grossi. Il a des onglets que seul son auteur comprend, des couleurs qui veulent dire quelque chose, des formules que personne ne touche.

Il n’est pas le problème. Il est la carte la plus honnête de ce que l’entreprise fait vraiment, bien plus que n’importe quel document officiel. C’est pour cela que nous le lisons en premier, et que nous ne le jugeons pas.

Les autres systèmes informels

• Le groupe de messagerie où passent les urgences, les devis à valider et les demandes de congés.
• La mémoire du fondateur, sollicitée quarante fois par jour pour des questions dont la réponse n’est écrite nulle part.
• Les relances clients faites à la main, par la personne qui y pense, quand elle y pense.
• L’intégration des nouveaux par imitation : on regarde un ancien faire, pendant trois semaines.

Pourquoi ils cassent

Un système informel repose sur une personne. Il tient tant qu’elle est là, tant que l’équipe reste assez petite pour qu’elle réponde à tout le monde, tant que le volume ne dépasse pas ce qu’un tableur peut porter. La croissance casse ces trois conditions en même temps. Le départ de la personne les casse en un jour.

Ce qu’on en fait

Nous cartographions d’abord ces systèmes tels qu’ils sont : qui les tient, ce qu’ils couvrent, ce qu’ils ne couvrent pas. Puis nous concevons le processus qui les remplace, en gardant ce qu’ils ont de juste, car ils ont presque toujours quelque chose de juste. La personne qui tenait le fichier devient souvent celle qui valide la fiche processus. Elle sait ce qui compte.

Un exercice simple pour un dirigeant : listez les cinq fichiers ou canaux dont votre entreprise ne peut pas se passer une journée. Pour chacun, écrivez le nom de la personne qui le fait vivre. Si un nom revient trois fois, vous savez où commencer.